Chatbot aziende: L’intelligenza Artificiale crea il nuovo standard del Servizio Clienti.
Le sperimentazioni per individuare i modi migliori di impiegare l’intelligenza artificiale in diversi settori sono costantemente in corso.
Il servizio clienti è uno dei principali ambiti in cui l’adozione dell’AI è attualmente di maggiore interesse e certamente tra i più promettenti. Come implementare nel modo più appropriato l’AI all’interno del proprio servizio clienti?
Per avviare il processo di sviluppo è necessario, innanzitutto, identificare chiaramente i tre soggetti principali coinvolti all’interno del processo di assistenza alla clientela: il cliente, l’operatore e il manager.
Una volta che si hanno ben chiare queste figure, bisogna porsi ulteriori domande: come può l’intelligenza artificiale avere un impatto su ciascuno? E di che tipo di impatto si tratta? Vediamolo in dettaglio.
1 – Il cliente. Sviluppare chatbot in grado di rispondere alle domande dei clienti in modo efficace, rapido e puntuale.
A chi si rivolgono i clienti per ottenere risposte alle richieste più comuni? Effettuano ricerche direttamente all’interno del sito web? Compilano dei form di assistenza? Iniziano una conversazione utilizzando messaggi di testo o chat?
Sviluppare delle chatbot automatizzate basate sull’intelligenza artificiale ed inserirle all’interno dei siti web e dei canali aziendali, permette di ottimizzare l’esperienza del servizio clienti.
Attraverso i chatbot, un’azienda non è in grado solamente di rispondere prontamente alle domande semplici e ricorrenti poste dai clienti finali, ma può anche assolvere altri compiti: ad esempio formulare delle frasi di benvenuto per migliorare l’accoglienza del cliente, indirizzarlo verso attività ulteriori di self-service e anche raccogliere dei dati in merito alle richieste ricevute al fine di comprendere quali siano le problematiche più frequenti che possono ostacolare l’esperienza del prodotto da parte del cliente.
Occorre, comunque, prestare grande attenzione nel momento in cui si affida all’automazione anche solo una parte dell’esperienza di assistenza clienti. Gli errori più comuni nei quali si incorre nel corso della fase di progettazione sono principalmente due:
- Iniziare affrontando troppe domande
Per iniziare il processo di adozione dell’AI nel servizio clienti, è bene limitare le domande individuando quelle per le quali si può avviare un processo di risposta semplice e standardizzato. Qualche esempio? il recupero password, le informazioni sullo stato di un ordine o gli orari di apertura dei negozi.
- NON coinvolgere le altre funzioni aziendali
Le risposte fornite dal chatbot devono essere il risultato di un allineamento tra team tecnici, di marketing e dell’assistenza al cliente al fine di garantire un’esperienza in linea con gli obiettivi più ampi del brand.
Quali sono dunque le fasi indispensabili per implementare una soluzione di Chatbot grazie alla Intelligenza Artificiale?
Individuare le domande più frequenti che i clienti rivolgono agli operatori
Verificare diverse versioni possibili con cui i clienti pongono ciascuna domanda
Redigere dei testi di informazione (Knowledge base) affinché l’intelligenza Artificiale possa addestrare la chatbot
Identificare i canali su cui attivare la chatbot
Definire il “tono di voce”, cioè lo stile del linguaggio da utilizzare, verificandone la coerenza con il cliente, la funzione dell’operatore, il prodotto, il brand.
Redigere un testo di benvenuto (si consiglia anche di rivelare al cliente che sta parlando con un assistente virtuale)
Offrire sempre la possibilità di parlare con un operatore umano, ma ricorda di fornire delle linee guida, ad esempio chiarendo che l’assistente virtuale può rispondere in meno tempo a domande semplici come: orari e ripristino password.
2 – L’operatore. Assegnare le richieste in modo intelligente, secondo livello di competenza degli operatori.
Non tutte le interazioni coi clienti debbono essere automatizzate. Nel caso in cui il chatbot riceva domande complesse, è difficile che sia in grado di rispondere autonomamente alla richiesta del cliente. In questo caso il chatbot provvederà a inoltrare la domanda ad uno degli operatori umani del servizio clienti.
Anche in questo passaggio può essere applicata l’AI in modo da:
Valutare l’operatore a cui assegnare il caso anticipando gli inoltri;
Fornire una selezione rapida di articoli di Knowledge per individuare le informazioni più in linea con la richiesta ricevuta;
Raccogliere in modo integrato delle informazioni provenienti da più reparti e gestirle tramite un motore decisionale intelligente;
Suggerire l'azione da portare avanti (ad es. cross-selling, up-selling o risoluzione dei problemi).
Grazie all’impiego dell’intelligenza artificiale, gli operatori dell’assistenza clienti possono essere liberati dalle attività ripetitive o che richiedono un grande dispendio di tempo e dedicarsi a migliorare l’esperienza complessiva del cliente gestendo situazioni che necessitano di intelligenza emotiva, relazione sociale, spirito di critica, creatività.
Vediamo, quindi, i punti principali per analizzare l’attività dell’operatore del servizio clienti e individuare le aree in cui implementare l’intelligenza artificiale:
Definire i KPI che si vuole andare a migliorare (ad esempio, il tempo medio di presa in carico di una richiesta del cliente)
Monitorare l’attività del team per individuare quali operazioni vengono messe in atto per migliorare i KPI
Identificare quali sono le aree più problematiche nella gestione dello smistamento delle varie attività e identificare quali sono le guide da creare o da aggiornare
Analizzare quali sono i processi che con regolarità non vengono eseguiti in quanto difficili da implementare
3 – Il manager. Fornire gli strumenti per valutare le prestazioni.
È importante che il manager che supervisiona l’andamento del Servizio Clienti, abbia strumenti più efficienti per controllare il processo e per intervenire quando necessario. A tal fine, è indispensabile identificare KPI, prevedere i risultati e misurare il successo del proprio team, tutte azioni che possono essere rese semplici dall’AI.
L’Intelligenza Artificiale, ad esempio, può raccogliere dati e scoprire aree di intervento che permettano di individuare per tempo le situazioni più critiche e intervenire prontamente.
Servendosi delle dashboard, create con l’impiego dell’AI, il manager può, ad esempio:
Monitorare le conversazioni gestite da bot, da agenti o in forma mista;
Rilevare le percentuali di abbandono delle conversazioni;
Raccogliere informazioni sulla soddisfazione dei clienti;
Valutare le performance degli agenti in termini di ricavi.
Dal lato di un manager, vediamo come è possibile implementare l’utilizzo dell’intelligenza artificiale per migliorare le performance del proprio team di lavoro:
Individuare quali sono le principali metriche che permettono di misurare l’efficienza del servizio clienti
Analizzare la strategia adottata in modo da valutare se gli operatori dell’assistenza hanno a disposizione tutti gli strumenti adeguati per svolgere il loro lavoro in modo ottimale
Formare un gruppo di lavoro che comprenda anche esperti informatici per definire e creare le nuove dashboard di analisi
Valorizzare la formazione dei vari operatori
Uno dei vantaggi maggiori forniti dall’intelligenza artificiale è il tempismo in quanto le analisi sono effettuate in tempo reale e offrono analisi predittive di scenari futuri. Grazie a questo, è possibile intervenire rapidamente e con precisione andando a migliorare l’esperienza del cliente.
Sfruttare l'AI per il cliente, l’operatore e il manager del servizio di assistenza
Grazie alla semplificazione del processo di risoluzione dei problemi, l’automazione delle attività ripetitive e l’adozione di migliori strumenti di misurazione per i manager, l’AI è in grado di creare un’esperienza eccellente di supporto per il cliente finale.
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