Servizio Clienti post-vendita

L’azienda: gestore di servizi post-vendita

Il Cliente gestisce il servizio post-vendita di rinomati marchi industriali, attraverso un call-center di operatori tecnici qualificati.

Le piattaforme già utilizzate permettono la tracciatura delle attività di assistenza post vendita svolte, la registrazione degli interventi e le comunicazioni via chat tra operatori tecnici e utenti.

La Sfida: risposte rapide ed esaustive

Per soddisfare le crescenti aspettative degli utenti, il Cliente aveva bisogno di ripensare il modo in cui rispondeva alle domande dei clienti. Gli operatori gestivano «manualmente»  ogni singola richiesta pervenuta sul portale. I portali sono attivi su scala globale, pertanto il volume di interazioni supportate è ingente.

E’ emersa l’esigenza di applicare nuove funzionalità aventi il fine di rendere più rapido ed efficiente la risposta alle richieste di informazioni ed indicazioni tecniche.

La soluzione Sapiens Analytics: risultati e benefici

Sapiens Analytics ha realizzato un sistema di chatbot che si basa sull'intelligenza artificiale per comprendere l'intento della chiamata dell’utente e quindi determinare il modo migliore per fornire le informazioni richieste. La soluzione ha ridotto i  tempi di risposta ai quesiti posti dagli utenti, con benefici in termini di efficienza di servizio, di risparmio di costi ed impiego del personale, nonché positive ripercussione sulla reputazione.

Utilizzando sistemi di interpretazione digitale  del linguaggio e funzionalità automatiche di individuazione della risposta idonea, la soluzione Sapiens Analytics ha fornito un modo di interazione più veloce, più amichevole e più coerente, senza la necessità di parlare con un agente dal vivo. 

Attraverso l'addestramento alla personalizzazione del parlato, la soluzione raggiunge un elevato livello di accuratezza. L'implementazione gestisce diversi sottoinsiemi di intenti, all'interno dei principali gruppi: sospensione servizio, indicazioni operative, reclami, autorizzazioni e rinvii; consentendo di rispondere rapidamente a domande a cui prima non era mai stato possibile rispondere.

Il Partner giusto: L’intervento di Sapiens Analytics

Il processo di supporto offerto da Sapiens Analytics al Cliente ha coperto tutte le fasi di identificazione, progettazione, sviluppo, ingegnerizzazione e addestramento di un sistema di intelligenza Artificiale che deve essere integrato per migliorare prestazioni e funzionalità di un sistema ICT complesso già esistente

1. In stretta collaborazione col Cliente, sono state condotte alcune attività di analisi ed approfondimento relativo  alle piattaforme esistenti ed ai dati da esse raccolti e generati. Sono stati presi in considerazione i dataset di casi di studio reali, nonché le informazioni contenute nei manuali tecnici. L’obiettivo dell’analisi è stato quello di acquisire una profonda conoscenza dei sistemi ed identificarne gli ambiti di miglioramento.

2. A valle dell’individuazione degli ambiti di intervento, è stata avviata l’attività di definizione delle specifiche degli interventi e la progettazione dei moduli software che li implementano sfruttando tecniche di intelligenza artificiale.

3. Si è quindi passati all’implementazione, condotta con una metodologia di lavoro basata sulla realizzazione di prototipi sperimentali e relativa validazione in linguaggio prototipale da parte del team di sviluppo di Sapiens Analytics. Successivamente si è passati all’attività di ingegnerizzazione dei prototipi, al termine della quale sono stati forniti al Cliente componenti SW facilmente integrabili nelle piattaforme. Il processo è stato reiterato con prototipi ripetuti, tutti validati/validabili, seguiti da ingegnerizzazioni ed integrazioni disaccoppiate, con la possibilità di considerare eventuali richieste di nuove feature in corso d’opera e, naturalmente, di gestire la risoluzione di problemi emersi in sede di integrazione.

L’ambiente di R&D di Sapiens Analytics è stato utilizzato nelle fasi di analisi, progettazione e prototipazione. Quindi, i prototipi sono stati  trasferiti nell’ambiente di re-factoring per le analisi prestazionali e l’ingegnerizzazione finale, prima del conferimento ai sistemi proprietari del cliente.